Un cliente te pide devolver algo "porque no le gustó" y no sabés si estás obligado a aceptarlo. Es una de las dudas más comunes entre comerciantes, y también entre quienes venden productos manejando para una app. Acá lo que dice realmente la ley — separando lo que es obligación legal de lo que es política de cada comercio.
El mito más común: "siempre se puede devolver"
Mucha gente da por hecho que tiene derecho a devolver un producto solo porque se arrepintió de la compra, siempre que la haya hecho en el local. Eso no es una obligación de la ley nacional. La Ley de Defensa del Consumidor (Ley 24.240) no exige a un comercio aceptar devoluciones por simple arrepentimiento en una compra presencial — si tu negocio acepta cambios "porque sí", es una política comercial tuya, no un mandato legal.
Lo que sí es ley: la garantía por defectos
Acá no hay margen de decisión: si un producto tiene un defecto o no funciona como debería, el cliente tiene derecho a elegir entre tres opciones —reparación, cambio por otro igual, o devolución del dinero—. La garantía legal es de 6 meses para productos nuevos y de 3 meses para usados. Esto aplica sin importar si vendés en un local físico o si comercializás productos manejando para una app.
El derecho de arrepentimiento: solo para ventas a distancia
Existe un derecho real a devolver un producto sin dar ninguna razón, con un plazo de 10 días corridos desde la compra — pero solo aplica a ventas hechas a distancia: por WhatsApp, redes sociales, teléfono o cualquier canal donde el cliente no estuvo físicamente en el local al momento de decidir la compra. Si la venta fue presencial, este derecho no corresponde de la misma forma.
Este mecanismo, conocido como "botón de arrepentimiento", fue actualizado y unificado recientemente junto con el "botón de baja" para servicios por suscripción, con el objetivo de simplificar el trámite tanto para el consumidor como para quien vende.
Si tu comercio está en CABA: hay reglas puntuales
La Ciudad de Buenos Aires tiene su propia normativa (Ley 3281) que no obliga a los comercios a aceptar cambios por arrepentimiento, pero sí regula cómo se deben hacer si el comercio ya ofrece esa posibilidad:
- El cambio o devolución debe poder hacerse en los mismos días y horarios en que el local atiende al público para ventas.
- Para productos no perecederos, el plazo mínimo debe ser de 30 días corridos desde la compra (salvo que el comercio ofrezca un plazo mayor).
- Tiene que haber un cartel visible informando esta política, tanto en la zona de cajas como en la vidriera o un lugar destacado.
Si tu local está fuera de CABA, esta ley puntual no te aplica — pero la garantía legal de la Ley 24.240 sí, en cualquier parte del país.
Si manejás para una app y también vendés productos
Si además de manejar vendés algo — mercadería, productos por encargo, envíos — las mismas reglas de garantía te aplican como vendedor, independientemente de que no tengas un local físico. La relación de consumo se define por la venta, no por si hay un mostrador de por medio.
La idea de fondo
Conocer esta diferencia sirve en los dos sentidos: evita que aceptes devoluciones que no estabas legalmente obligado a aceptar, y también evita que le niegues a un cliente algo a lo que sí tenía derecho —por ejemplo, la garantía por un producto defectuoso—. Tener esto claro desde el principio evita discusiones incómodas en el momento, y te deja actuar con seguridad frente a cualquier reclamo.
Nota: esta nota resume los lineamientos generales de la Ley 24.240 y, para CABA, de la Ley 3281. Ante un caso puntual o un reclamo formal, conviene consultar la normativa vigente o asesorarse con un profesional.
🔗 Fuente: Argentina.gob.ar — Ley simple: Defensa del Consumidor
